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Relation Entreprise

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Relation Entreprise

Message  efe le 26/6/2016, 15:57

http://onclepole.over-blog.com/2016/06/pole-emploi-et-la-relation-entreprises-il-n-est-jamais-trop-tard-pour-corriger-ses-erreurs.html

Que la longueur du message ne vous décourage pas, cette analyse est très intéressante et réconfortante pour notre boulot de conseiller


Pôle emploi et la "relation entreprises": il n'est jamais trop tard pour corriger ses erreurs?
24 Juin 2016


«L’augmentation de la satisfaction des entreprises est très nette, 73 % d’entre elles jugeaient positivement nos services au premier trimestre 2016, soit une progression de 6 points par rapport au dernier trimestre 2015» a déclaré Jean Bassères, le directeur général de Pôle emploi, à l’occasion d’une conférence de presse organisée dans une agence parisienne le 21 juin pour faire le bilan des actions de l’opérateur en direction des entreprises.

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Ce gros satisfecit du DG a été largement repris dans la Presse:

Pôle emploi présente ses nouveaux services aux entreprises- L'Express-21 juin 2016

Pôle emploi mise beaucoup sur les entreprises- Ouest-France-21 juin 2016

La formation et la digitalisation, les deux leviers de la réussite de ...- Actualité de la formation-22 juin 2016

Comment Pôle emploi drague les entreprises- Éditorial-Le Figaro-21 juin 2016

Pôle emploi fait peau neuve et part à la conquête des entreprises- Exhaustif-Challenges.fr-21 juin 2016

Comment Pôle emploi est reparti à la conquête des entreprises- Éditorial-Les Échos-21 juin 2016

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Ce thème mérite quand même quelques commentaires "vus de l'interieur" ainsi qu'un petit rappel historique.

En effet, il ne faudrait quand même pas oublier que c'est la DG elle-même qui, à partir de 2013, avec le chantier TMT "Transparence du Marché du Travail" et ses corollaires, avait fait plonger le niveau de satisfaction des entreprises "clientes" de Pôle emploi, déjà pas folichon à l'époque! Le chantier TMT, à l'origine, mal préparé et/ou mal relayé par le management intermédiaire, avait d'ailleurs provoqué l'incompréhension et la consternation des conseillers un tant soit peu concernés par ce sujet... Or, depuis l'été 2015 (soit 2 ans de gros dégâts plus tard...) la DG a clairement pris un virage à 180 degrés qui semble porter quelques fruits et c'est bien normal: quand le management P.E. propose des stratégies "incohérentes", l'échec est assuré. Mais quand, par chance, le management P.E. décide de corriger ses propres erreurs et ouvre les yeux sur les véritables attentes du terrain (la "réalité", donc), eh bien ça va tout de suite mieux, qui l'eût cru?...

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- Eté 2013, le passage au "tout digital": employeurs, do it yourself!

Sans refaire tout le feuilleton, quelques rappels historiques... Le chantier TMT, en 2013 pour son versant "relations entreprises", c'était en gros les messages suivants en interne:

*on met le paquet sur les services web, l'espace employeur, le dépôt d'offre en ligne avec gestion automatisée;

*on ne garde que 30% d'offres en "accompagnement", et il n'y aura plus de "suivi conseiller" pour les 70% d'offres dites "en appui" qui seront auto-gérées par le système;

*on communique au maximum auprès des entreprises sur ces services numériques censés faciliter les circuits de recrutement;

*les conseillers n'ont plus de "portefeuille entreprises" attitré;

*service minimum sur les "plages dédiées" au planning: on assure la permanence téléphonique, point;

Au final, le ressenti de bon nombre de conseillers (à tort ou à raison) se résume alors ainsi: on souhaite que le recruteur se débrouille tout seul - mais du coup on va perdre tout contact avec notre environnement économique; la DG entérine le fait que nous ne sommes pas efficaces sur ce terrain et qu'il vaut mieux laisser tomber et s'en remettre au tout numérique.

Bravo! Message reçu! Baisse rapide du nombre mensuel d'offres collectées, presque plus de contacts entreprise sur le terrain, insatisfaction des recruteurs qui ne comprennent pas le mode de fonctionnement de "l'espace recruteur" sur pole-emploi.fr (car évidemment, on ne le leur a pas expliqué, n'est-ce pas...), etc.

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- Ete 2015: création des équipes de "conseillers à dominante entreprise" (CDE)

Parallèlement à la stratégie TMT expliquée ci-dessus, P.E. avait lancé une expérimentation "conseillers entreprises" dans quelques régions. Expérimentation dont les résultats semblèrent si positifs qu'il fut décidé de généraliser le principe dans toutes les agences. Du coup, il redevint important de se préoccuper des résultats des "enquêtes de satisfaction IPSOS" (questionnaire envoyé systématiquement à l'entreprise à chaque clôture d'offre, tous types d'offres confondus).

Et là, c'est la collision et la mauvaise surprise pour la DG (mais pas pour le "conseiller de base") car, si les employeurs se disent satisfaits à 75/80% pour ce qui concerne les offres "en accompagnement" (suivies par un conseiller, environ 30% du total des offres), ils ne sont que 55/60% à être contents pour les offres en "appui" (gérées par le "tout numérique", environ 70% des offres publiées sur pole-emploi.fr).

Résultat: fin 2015, 6 mois après la création des équipes spécialisées, on est à un taux de satisfaction moyen, toutes offres confondues, de seulement 65% pour un objectif national fixé à 67%. Aïe, mauvaise pioche pour la com' Pôle emploi!

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- Décembre 2015, journée nationale "conseillers entreprises" (réunion de crise)

Le plan de sortie de crise, suite à cette journée nationale organisée dans chaque Région, se décline désormais à travers "4 bonnes pratiques pour augmenter rapidement la satisfaction entreprise":

* S'assurer que les offres déposées directement en ligne (offres en "appui") bénéficient du bon service (en gros, revenir à un contact conseiller systématique avec les déposants, comme avant le tout-digital)

* Prendre l'initiative du contact avec les entreprises dont l'offre en appui est "suspendue" de la diffusion sans que l'employeur ne soit intervenu sur son espace (l'employeur est-il seulement au courant que le système informatique a "désactivé" automatiquement la diffusion de son offre? A t-il seulement lu le "mail d'alerte automatique"?)

* Proposer des candidats aux recruteurs dont l'offre en appui est "sans mouvement" (= sans candidatures enregistrées par le système informatique). Ah bon? Donc, le "recrutement digital" ça ne se fait pas tout seul, comme l'avait imaginé la DG? Quelle surprise!

* Informer les recruteurs sur les enquêtes de satisfaction (enfin, seulement si ça s'est bien passé; car sinon, inutile de se tirer une balle dans le pied, hein?)

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- Juin 2016, la conf' de presse de JB (et retour au début de l'article): OUF, ça va mieux, 73% de taux de satisfaction! ... Ben oui, tu m'étonnes, Simone... Le retour aux contacts "humains" avec les recruteurs et la possibilité pour les conseillers entreprises de "récupérer" et d'utiliser plus largement leurs compétences "aide au recrutement" a entrainé presque naturellement le résultat dont se flatte aujourd'hui la DG!

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- Juin 2016, encore: refonte des services en ligne destinés aux entreprises

Et de son côté, la Direction des Systèmes d'Information (DSI) finit enfin par admettre que son dispositif de services numériques sur pole-emploi.fr était loin d'être au top et provoquait nombre d'insatisfactions de la part des utilisateurs "recruteurs". Et c'est ainsi qu'on nous annonce maintenant avec joie que les services digitaux ont été repensés pour plus de "simplicité d'utilisation" (voir pole-emploi.org)...

Un nouvel espace « entreprises » sur pole-emploi.fr pour :

   Plus de simplicité : le dépôt d’offres en ligne se réalise de manière intuitive et fluide. A noter notamment, une saisie libre d’un intitulé de poste.
   Plus d’accessibilité aux services : le recruteur peut désormais contacter rapidement et directement des candidats sans dépôt d’offre préalable (en s’appuyant sur la recherche de CV).
   Plus de visibilité : en créant sa propre « page entreprise », chaque entreprise valorise la marque employeur et personnalise la relation avec le candidat. Depuis l’ouverture de ce nouveau service, effectif depuis la mi-mai, on compte déjà plus de 3200 pages entreprises publiées à ce jour et 9000 comptes créés depuis la mise en ligne du nouvel espace. En moyenne, ce sont 300 comptes qui sont créés chaque jour.
   Plus de services : comme le simulateur de charges salariales ou l’aide à la conduite d’un entretien de recrutement.

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