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Stratégie de segmentation

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Stratégie de segmentation

Message  efe le 13/12/2014, 08:56

1 Décembre 2014 Publié par Le Potiron
Stratégie Pôle emploi: segmenter pour mieux communiquer

Cela va bientôt ressembler à une évidence: incapable de gérer "la masse" et d'assurer un service efficace sur tous ses champs d'action à la fois, faute de tout (moyens, personnel, compétences, management, stratégie...), Pôle emploi a résolument pris l'option très réfléchie de la "segmentation". Segmentation des "publics", segmentation des conseillers (et donc des "métiers"), segmentation des services aux entreprises, segmentation des modes de relation avec les demandeurs d'emploi, retour à une segmentation de l'EID en 2 entretiens, etc.

Segmentation, le maitre-mot. Et pour cause: sous couvert de l'image positive d'un P.E. moderne et efficient qui proposerait des services "personnalisés" pour chacun, cette stratégie permet surtout de toujours avoir un moyen de communiquer à son avantage, selon le segment, les chiffres, le moment, l'actualité, l'urgence ou l'intérêt. Même si "la masse globale" ne s'y retrouve pas...

Car peu importe la qualité du Service (Public) globalement proposé à "la masse" (demandeurs d'emploi, partenaires, prestataires et employeurs): tout est dans la stratégie du puzzle, selon la bonne vieille technique qui permet toujours, dans un puzzle, de trouver quelques pièces qui s'emboitent bien même si toutes les autres ne s'emboitent pas...

Ou, autre image, la stratégie du "marché de niches"... Des niches pour noyer le poisson, c'est la logique (étrange, mais nous vivons dans un monde étrange) de Pôle emploi.

Dernière preuve en date, l'entretien accordé à "La Tribune" par Jean Bassères, le 4 décembre:extraits choisis et chiffrés, après ce simple rappel: 3 460 900 personnes inscrites en catégorie A en octobre 2014.

- L’accompagnement renforcé des chômeurs les plus fragiles concerne aujourd’hui 3 600 conseillers et 270 000 demandeurs d’emploi.

- Nous avons aussi signé des partenariats avec une vingtaine de conseils généraux pour développer l’accompagnement global pour les chômeurs qui présentent des difficultés d’insertion professionnelle et sociale. Notre objectif est d’étendre cette démarche à une soixantaine de départements rapidement.

- Accompagnement 100% web. Cent cinquante conseillers supplémentaires participeront à cette deuxième vague, qui touchera entre 40 000 et 50 000 demandeurs d’emploi volontaires. Nous verrons ensuite comment étendre la démarche à davantage de chômeurs, car il faut aussi former les conseillers à ces services.

- "Relation entreprise". Quatre à cinq mille conseillers ont vocation à devenir des interlocuteurs permanents et réguliers des entreprises, ce qui nous permettra d’améliorer nos relations avec elles.

... Nous avons aussi récemment réalisé 16 salons virtuels de recrutement, en parallèle des événements physiques existants. Ce fut un succès.


- Formation. Nous avons fortement contribué depuis 2013 au succès du « plan 30 000 », devenu le « plan 100 000 » en 2014. Il a pour objectif d’offrir 100 000 formations nouvelles à des demandeurs d’emploi, notamment dans les secteurs peu attractifs. Nous avons constaté que le taux de retour à l’emploi est meilleur pour ceux qui ont bénéficié de ce plan.

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Plus on crée de segments, plus on a de chances d'en voir au moins un qui marche bien à un moment ou à un autre, hein?

... Exemples de mise en pratique:

...si le chômage des seniors s'aggrave, communiquons sur les moyens consacrés aux jeunes;

... si les ressources globalement consacrées à l'accompagnement des D.E. (ICT 15) sont insuffisantes, mettons en avant l'accompagnement "renforcé" ou le suivi 100% web, - pourtant proposés à une très faible minorité;

... si l'Accueil en agence est débordé, communiquons sur les performances 39-49 ou Web;

... Si P.E. reste sans réponse face à l'aggravation du chômage de longue durée, insistons sur la (soi-disant) réussite du Plan "100 000 formations prioritaires" et l'atteinte des objectifs de contrats aidés...

... si la "taille des portefeuilles par conseiller" est contestée, communiquons sur les "bons" délais de traitement des demandes d'allocation;

... et inversement, si le délai de traitement des dossiers s'allonge, communiquons plutôt sur le contrôle de recherche, ou le service aux entreprises, etc.

... Quitte même à utiliser souvent des arguments "positifs" un peu limite, comme par exemple, dernièrement, les premières conclusions concernant "l'accompagnement renforcé", montrant que les personnes en accompagnement "renforcé" retrouvaient aussi rapidement du travail que celles en accompagnement seulement "guidé"... Alors que personne ne sait QUI Pôle emploi met en "renforcé" ou en "guidé"... Enfin, si: Pôle emploi le sait - il y a même quelques "consignes" bizarres par-ci par-là pour "orienter" la segmentation dans "le bon sens statistique"- mais c'est secret!

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... Tiens, au fait: la stratégie proposée par M. Bassères à son arrivée s'appuyait sur un nouveau mode de pilotage "par les résultats", en opposition au bon vieux pilotage "par les moyens" de son prédécesseur.

Tout cela semble déjà bien oublié et la comm' est repartie de plus belle sur "les moyens": les moyens consacrés à ceci, les moyens consacrés à cela... Peut-être parce que les résultats ne sont pas ceux espérés?

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Et pendant ce temps-là, les agences sont à nouveau fermées 1 journée, pour la 4ème fois cette année, pour "appropriation de nouvelle version informatique" (et accessoirement pour tenter de réduire le nombre de DAL/DRV en attente... Car, comme le disait Jean Bassères lors de cet entretien dans La Tribune, "il est faux de dire que les agences croulent sous les dossiers"...)

http://www.latribune.fr/actualites/economie/france/20141208tribc0b40518d/pour-pole-emploi-le-saut-dans-le-numerique-est-indispensable-jean-basseres.html

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