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L'Accompagnement des DE et approche Marketing (LA CITROUILLE)

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L'Accompagnement des DE et approche Marketing (LA CITROUILLE)

Message  efe le 6/9/2014, 18:40

Cette CITROUILLE est en forme en ce moment, voilà encore une petite analyse bien vue



5 Septembre 2014 Publié par La Citrouille
L'accompagnement des DE et le "marketinge": un triste constat


Remettre l'ouvrage sur le métier. Encore une fois je vais parler de l'accompagnement des DE, encore une fois je vais essayer de comprendre pourquoi ça ne marche pas. Et comme votre Citrouille n'est pas que bête et méchante, je vais essayer de construire des pistes de réflexions.

C'est dans la gestion sociale du chômage que se sont dessinées les prémices d'une approche marketing de l'accompagnement des demandeurs d'emploi. On parlait alors de publics cibles focalisant l'action des politiques publiques : jeunes, demandeurs d'emploi de longue durée (DELD). Cette notion de publics prioritaires s'est ensuite élargie, en parallèle de l'évolution législative, aux bénéficiaires du RMI puis aux publics victimes de discriminations à l'embauche.

Les R1, R2, R3 et les P1, P2 et P3

C'est en 2000 que l'ANPE a commencé à mettre en œuvre cette approche marketing. Appelée Démarche Marketing côté entreprises, elle a aussi été déclinée pour les DE à travers une offre de services (ODS) relativement simple à appréhender et à réaliser. Les vieux de la vieille comme moi savent que la méthode n'a pas fondamentalement changé et que le diagnostic (le fameux GAPP) était déjà posé par rapport au niveau d'autonomie du DE, le besoin de formation, les problèmes périphériques, la cohérence du projet par rapport au marché. Tous les éléments que l'on retrouve aujourd'hui et qui constituent l'ODS ont été construits il y a 15 ans. J'en dégage les critères de réussite suivants :

*un axe de travail clair : recherche / projet
*un niveau de service correspondant au niveau d'autonomie et codifié de 1 à 3, de autonome à besoin d'accompagnement approfondi en passant par besoin d'appui ponctuel
*des prestations en cohérence avec l'axe de travail et le niveau de service
*des prestations sous-traitées (niveau 3) d'une durée de trois mois que le conseiller pouvait décliner en fonction de l'axe de travail et de la modalité (individuelle ou en groupe) : Objectif Emploi, Objectif Projet
*des prestataires sous-traitants de proximité (géographique et/ ou relationnelle), que le conseiller pouvait choisir

Maintenant que je l'écris, c'est peut-être à cette époque que le conseiller a su le mieux mobiliser l'ODS existante. En tout cas les repères étaient là et les bases aussi. Car on oublie que l'ANPE a longtemps mené une politique de formation continue en interne qui, comparée à aujourd'hui, était sérieuse, avec des modules de formation dont la durée était adaptée au contenu. Ne me faite pas dire que c'était idéal. Tout de même, on comprenait ce que l'on faisait et pourquoi on le faisait.

Le marché juteux de l'accompagnement des DE

Évidemment c'est avec le SMP que cet équilibre a commencé à se casser la gueule. Voici les raisons que j'estime être à l'origine de la perte de cohérence dans la chaîne diagnostic - prescription - prestation - consultants, :

*la fin des marchés avec les (très) petits consultants. L'évolution de la loi sur les Marchés publics a consacré les "gros" prestataires ayant une surface financière minimale avec cette sublime subtilité entre mandataire et prestataire
*ensuite, la Direction - qui avait remarqué que c'était toujours les mêmes prestataires qui étaient sollicités - a mis en place la "Roue de la Fortune" : le choix du prestataire a été enlevé au conseiller, qui avait vraiment l'impression de jouer à la loterie
*la logique strictement financière de la Direction. L'objectif n'était plus de prescrire en fonction du besoin mais d'atteindre les objectifs définis par les seuils des marchés de prestation négociés avec les désormais célèbres OPP
*la dissociation public - parcours - prestation. Par exemple, la possibilité offerte au conseiller de pouvoir prescrire une même prestation aussi bien sur le parcours Appui que sur le parcours Accompagnement ; le même nom "Mobilisation vers l'emploi" pour caractériser un sous-parcours Accompagnement (MVE) et une prestation MOV ; des publics différents mais pour lesquels une même prestation était prescrite
*l'introduction de la notion de "suivi délégué" et la complexité de sa saisie dans l'applicatif


Pôle emploi devient radin

Le dernier marché de prestations a parachevé l'embrouille. D'autres raisons ont contribué à la "mauvaise" ou à la non prescription de prestations sous-traitées :

*un marché de prestations négocié avant la mise en place des Modalités de Suivi et d'Accompagnement (MSA)
*des éléments du diagnostic non intégré dans le processus de prescription d'une prestation
*des prestations d'accompagnement que l'ont retrouvent dans les trois modalités
*le choix de prestataires non implantés sur la région de prescription
*le resserrement des conditions de paiement
*le changement d'applicatif avec la mise en place d'AUDE
*la baisse du niveau des conseillers sous le double effet du déploiement de l'EID et d'un raccourcissement des modules de formation interne
*une offre de services non maîtrisée par les conseillers
*une confusion entre la modalité REN (Renforcée) faite en interne et la prescription d'un suivi délégué, qui relève aussi de la modalité REN mais pour des DE des modalités Suivi (SUI) ou Guidée (GUI)

Tout ça a fini de dézinguer la mécanique de précision de l'approche marketing des demandeurs ; plus personne n'y comprend plus rien. Ou plutôt les conseillers ont arrêté de penser "besoin du DE" pour devenir de simples exécutants soumis aux injonctions d'atteinte des objectifs. Cela a fini par aboutir à l'effet inverse : la baisse des prescriptions.

Quand je lis, page 119 du Rapport de la Cour des Comptes : "Un rapprochement avec les agences est généralement souhaité par les prestataires, qui sont conscients que l’amélioration de la gestion des flux passe par un contact direct au niveau local. Afin de mieux intégrer l’accompagnement externe dans l’ensemble du parcours du demandeur
d’emploi, certains opérateurs souhaiteraient ainsi que des contacts entre leurs consultants et les conseillers de Pôle emploi puissent s’établir pendant le déroulement de la prestation et à la fin de celle-ci."

Merci la Cour de constater que ce que l'on faisait il y a dix ans n'était pas si crétin. Cette préconisation de bon sens est malheureusement affaiblie par le paragraphe suivant : "Toutefois, inquiet de la charge supplémentaire que de telles pratiques induiraient pour les conseillers de Pôle emploi, l’opérateur public souhaite plutôt développer les échanges avec l’encadrement des agences locales et établir de nouveaux échanges d’information informatisés après l’échec de la tentative d’utilisation du dossier unique du demandeur d’emploi (DUDE) par les opérateurs privés."

En conclusion de cette première partie, ce n'est pas l'approche marketing en elle-même qu'il faut critiquer mais bien la pratique d'apprenti-sorcier qu'en a faite la DG.


Dernière édition par efe le 27/9/2014, 09:53, édité 1 fois

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Re: L'Accompagnement des DE et approche Marketing (LA CITROUILLE)

Message  cheese cake le 6/9/2014, 20:46

Ma foi .... Bien vu !!! Chez popol on réinvente le "fil a couper l'eau chaude" .... On va revenir a des prestations qui existaient .... Et ce sera innovant !! Arrow Laughing
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Re: L'Accompagnement des DE et approche Marketing (LA CITROUILLE)

Message  Ajr59 le 7/9/2014, 08:04

Comme d'hab, on fait du vieux avec du nouveau. On nous demande même de refaire de la ROC
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Re: L'Accompagnement des DE et approche Marketing (LA CITROUILLE)

Message  IDEFIX le 7/9/2014, 08:50

Déjà dans les tuyaux avec la "promotion des profils"... l'autre formation obligatoire après l'OTLV suivie cette année.
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Re: L'Accompagnement des DE et approche Marketing (LA CITROUILLE)

Message  efe le 27/9/2014, 09:53

Bon, si à terme on se dirige tous vers des portefeuilles renforcés et qu'on nous donne du temps pour le faire (pas moins de 80% sinon ça sert à rien) qui va se charger des EID qui est, rappelons le, la priorité de toutes les agences de France ? Shocked Shocked Shocked Shocked


27 Septembre 2014 Publié par La Citrouille

Dans le précédent article sur l'approche marketing appliquée à l'accompagnement des DE je me suis surtout attachée au contenu même de l'Offre De Services (ODS) dont l'évolution a cassé la chaîne "diagnostic - prescription - prestation - consultant".

Il y a un autre aspect qui de mon point de vue n'a pas été suffisamment analysé dans la difficulté à prescrire la prestation adéquate à une problématique de recherche d'emploi : les compétences mises en œuvre par les conseillers.


Dans l'approche marketing telle qu'elle a été déclinée depuis ces quinze dernières années, la dimension RH a, il me semble, toujours été sous-estimée voire laissée de côté. Je m'explique.

Je repars de l'ODS qui "identifie" trois grands types de publics auxquels correspondent les Modalités de Suivi et d'Accompagnement (MSA). Le Suivi pour les DE autonomes et proches du marché, l'accompagnement Guidé pour les problématiques de méthodes de recherche d'emploi et/ou ayant un besoin de formation, le Renforcé pour les moins autonomes et/ou ayant une problématique de projet professionnel avec souvent des problèmes périphériques. Pour répondre à cette segmentation que trouve-t-on ? Un conseiller formé de façon identique, avec des connaissances théoriques communes, un conseiller polyvalent.

Oui, mais...

Tout le monde sait que lors du déploiement des MSA, ce sont les conseillers ex-ANPE qui avaient développé des compétences dans l'accompagnement des DE et sur le projet professionnel, qui savent poser un diagnostic sur une situation complexe de retour à l'emploi, que ce sont ces conseillers qui ont été "choisis" pour porter l'Accompagnement Renforcé (REN). Tout le monde sait, qu'un conseiller Suivi ne mobilise pas les mêmes compétences qu'un conseiller REN. Le premier va faire de la recherche d'offres pure et dure et se servir de ses connaissances sur son environnement économique, utiliser ses relations professionnelles, prospecter les entreprises ; le deuxième va avant tout travailler sur la définition du Projet professionnel, essayer de lever les freins au retour à l'emploi, essayer de mettre en place une POE ou une AFPR précédée d'une EMT (ça c'est pour M. Abhervé qui adore les sigles et mon cher collègue Potiron qui adore brocarder ces mesures), négocier un CUI-CAE ou CUI-CIE, bref construire un parcours fait de multiples étapes qu'il va suivre comme le lait sur le feu. Le premier s'inscrit plutôt dans un temps court quand le deuxième travaille sur la durée. Quant au conseiller Guidé (GUI) il travaille essentiellement sur les outils de la recherche d'emploi. Avec un point commun avec le conseiller REN, sa connaissance de la formation professionnelle qui n'est pas un mince sujet. Évidemment cette analyse est loin d'être exhaustive. Mais je pense que le lecteur aura compris qu'à une ODS supposée être différenciée, la Direction n'a pas su, voulu investir sur le développement des compétences des conseillers.

C'est pas nouveau

Cette contradiction entre l'approche marketing des publics et la polyvalence des conseillers ne date pas d'hier. Le conseiller qui fait tout on connait depuis 1995, quand l'ANPE a supprimé les chargés d'information et les conseillers professionnels pour les "transformer" en conseiller à l'emploi. Si les expertises sur la formation et l'orientation ont été maintenues tant que ces collègues étaient présents, elles se sont délitées au fur et à mesure des départs et choix organisationnels. Sans parler de l'EID, cette hérésie qui a fini par niveler les connaissances vers le bas jusqu'à mettre des collectifs de travail en réelles difficultés par manque de compétences.

Et maintenant on fait quoi ?

La future Convention Tripartite et le Plan Stratégique qui va en découler, recentre l'accompagnement des DE sur le Renforcé. Combien on parie qu'il n'y aura pas de plan RH de développement des compétences sur le suivi des DE ? Ça va être rock'n'roll pour certains conseillers SUI et GUI qui vont se voir bombarder à faire de la définition de Projet professionnel et à travailler sur l'orientation et le besoin réel de formation. Surtout les recrutés PE qui ont été formés à l'arrache, qui ne savent pas poser un diagnostic et ne comprennent même pas la notion de suivi délégué. Puisque je vous dis que les conseillers sont polyvalents. La DG ne va tout de même pas s'arrêter à ces subtilités...

Dans le prochain Plan Stratégique, non seulement la DG devra revoir sa copie sur son ODS en améliorant la complémentarité avec les prestataires, mais également devra penser la déclinaison de cette ODS en termes de développement des compétences en l'intégrant dans le cadre plus large de la GPEC. Je ne sais pas pourquoi mon petit doigt me dit que nous sommes loin du compte.

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